Infinitamente

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terça-feira, 16 de agosto de 2011

O QUE É ATENDIMENTO AO CLIENTE?





A palavra (substantivada) atendimento é derivada do verbo  “atender”, e atender é um verbo transitivo indireto que representa a ideia de dar ouvido ou escutar o que alguém deseja/precisa e consequentemente lhe retornar com positividade. No mundo ramo empresarial isto precisa acontecer de maneira muito dinâmica, isto é, com prontidão e excelência.

O cliente é o alvo de toda aspiração, e em se tratando de cliente, todos eles, até nós mesmos quando ocupamos este lugar na grande "teia" queremos ser prioridade. “O cliente tem sempre razão!”, quem ainda não ouviu este velho clichê? Pois é, e na prática tudo deve atender a esta perrogativa, caso contrário, este mesmo cliente, estando insatisfeito com o que tem recebido, procurará outro mercado. E querido, é o cliente que paga pela festa!

A grande realidade é que há muito bom atendimento no mercado, e para sermos exceção em excelência, precisamos de um diferencial. Como? Simples: entender a cabeça do cliente. Difícil ainda? Não, não é. Uma das primeiras obrigações de um bom atendente é conhecer os ânimos de seu cliente, conhecer a cabeça dele, é saber o que ele não gosta, isso mesmo, o que ele não gosta. Se conseguir esta proeza você fará o que é certo, e o primordial, faça o que é certo antes que o cliente te diga que precisa, isto se chama pró-atividade.

Por isto devemos levar em consideração as experiências, ou melhor, as más experiências obtidas com o que o seu cliente não gosta, para pensar antes dele, se antecipar aos acontecimentos. Não precisamos esperar o “leite derramar”, pois uma vez ao chão, não pode retornar ao copo. 

Cliente, embora muitas vezes desorganizado, preza demais a organização;

Cliente gosta de ser considerado preferência, todos eles, inclusive nós;

Cliente quer todas as respostas de uma só vez, e embora você não disponha de todas, é sua missão ter a maioria para surpreendê-lo;

Cliente detesta ouvir: “vou verificar e retorno”, portanto, tenha o retorno com prontidão, e se não tiver, não enrole, diga que não tem, mas providenciará com extrema urgência;

Cliente abomina ouvir: “vou transferir para a área responsável”, você é a referência do cliente, sendo assim, vá você ao responsável e responda o que o cliente precisa;

Cliente adora praticidade, não gere mais trabalho pra ele, facilite a vida dele, mesmo que para isto a sua vida deixe de ser “fácil”;

Cliente não gosta de ver a sua caixa repleta de e-mails referentes ao mesmo assunto, seja sucinto;

Não minta para o cliente, isto pode se tornar a sua própria forca;

Seja parceiro do seu cliente e você terá um parceiro do outro lado. Atendimento é relacionamento com cliente e se relacionar mal é a pior coisa no trabalho, aliás, na vida;

Seja otimista, mas realista;

Fale com confiança, o cliente precisa se despreocupar e deixar o produto dele nas suas mãos;

Use o tom de voz na medida certa. Falar baixo demais não é sinônimo de respeito, nem humildade, no mundo dos negócios, isto pode parecer insegurança;

Tenha respostas, mesmo que seja um “não!”;

Seja alegre, cliente não gosta de pessoas mal humoradas;

Não seja passivo e conformado. Lance-se às inovações, transforme-se;

Saiba transitar no seu local de trabalho, conheça as áreas, conheça pessoas, tenha contatos... assim as respostas virão;

Não despreza ninguém, qualquer um pode exercer papel de parceiro, a qualquer hora;

Seja subordinado, defenda a empresa que trabalha, isto demonstra idoneidade;

Não seja medroso, vá além das expectativas;

Mostre o que não te pediram, entregue mais, mas estabeleça limites. Todos os exageros causam desconforto;

Não se deixe desanimar pelos desafios, aprenda a crescer através deles;

Não se conforme com as facilidades, não são elas que geram as melhores pessoas, nem os melhores projetos;

Construa história, deixe seu legado no lugar onde estiver, o futuro é incerto;

Faça amigos, não tenha inimigos, mesmo se alguns lhe negarem amizade, ofereça parceria;

Seja digno e os outros serão dignos forçosamente, e se não forem, você não terá do que se arrepender;

Você é um produto, e caro, não se venda por qualquer preço;

Lembre-se sempre que dinheiro não é tudo, confiança vale muito mais e não acaba nunca.


Cátia Rangel
16/08/2011 14:47:00

5 comentários:

  1. PARABÉNS, MUITO BEM ABORDADA A QUESTÃO DO COMPROMETIMENTOE DA DEDICAÇÃO, MAS GOSTARIA DE DAR UMA DICA AO INVÉS DE "SUBORDINADO" PORQUE NÃO UTILIZAR O TERMO "COLABORADOR", SUBORDINADO JÁ TEM O ESTIGMA DE INFERIORIDADE, SUB... E NA REALIDADE DEVEMOS MOTIVAR PARA MEÇHORIA CONTÍNUA... OU SEJA SE VER ALÉM DO ÓBVIO, FAZER ALÉM DO ESPERADO...

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  2. gostei de todo o contexto, parabens!

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  3. otimo!muito bem elaborado super explicado...
    PARABÉNS.

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  4. O temo foi muito bem explicado, Parabéns

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